Cathy : l'assistante qui transforme une demande en ticket

Une bonne partie de la charge d'un site qui vit, ce n'est pas de le construire, c'est de le tenir à jour : un texte à corriger, une question sur un réglage, un incident à signaler. Hultra Studio a construit Cathy pour porter cette partie-là du travail sans en faire un centre d'appel.

Cathy conseille depuis le site et sa culture générale, sans recherche web. Elle ne va pas chercher une information à l'extérieur : elle s'appuie sur ce qu'elle sait déjà et sur le contenu du site pour répondre. Quand la discussion reste au niveau du conseil, elle n'a pas de suite automatique : une conversation de conseil ne produit jamais de ticket. Ce n'est que lorsqu'un besoin devient concret qu'il se transforme en geste ou en ticket, et jamais dans le dos de la personne qui discute avec elle.

C'est là qu'intervient une règle simple mais stricte : Cathy pose ses questions en prose, pour préciser une demande, et un bouton « Valider » ouvre le ticket au clic seul, jamais avant. Autrement dit, l'ouverture d'un ticket est toujours un geste explicite de la personne qui parle à Cathy, pas une décision que l'assistante prend seule à partir d'une conversation. Cette frontière entre « discuter » et « déclencher » est ce qui rend l'outil utilisable sans crainte d'ouvrir des tickets par erreur.

Cathy est un service de Studio, avec un plafond de coût par site et par mois : son usage n'est pas une ligne de dépense qui peut déraper, il est borné dès le départ. Une fois un ticket ouvert, un accusé de réception part automatiquement, à texte fixe, et l'historique du ticket vit publiquement dans le dépôt du site concerné. Si une demande proche existe déjà dans un ticket ouvert, elle s'ajoute à ce ticket plutôt que d'en créer un nouveau : la file ne se remplit pas de doublons.

Ce fonctionnement s'inscrit dans un principe plus large : ce que fait un client se fait sur le site lui-même. Les liens, les réglages d'un formulaire et le référencement de chaque page s'éditent en place, directement là où le contenu est visible, plutôt que dans un écran d'administration séparé qu'il faudrait apprendre à part. Les images viennent de la médiathèque, d'une banque de photos, d'une génération ou d'un recadrage, toujours accessibles depuis la page qu'on modifie. Deux rôles existent pour gérer les accès, administrateur et éditeur : c'est Studio qui invite le premier compte, et c'est ensuite au client d'inviter ses collègues.

Enfin, une règle protège systématiquement les décisions qui comptent : sur toute mise en ligne, un humain regarde avant que quoi que ce soit ne parte, correctif compris. Cathy prépare, elle questionne, elle ouvre des tickets sur validation explicite, mais elle ne publie jamais seule. C'est cette combinaison, un service accessible en continu depuis le site et une porte humaine avant toute publication, qui rend Cathy utile sans en faire un point de risque.